美麗的雲南舉世聞名,投訴卻居中國榜首,雲南旅遊業怎麼了?

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雲南,有著「彩雲之南」的美譽。

昆明、大理、麗江、香格里拉、西雙版納等地方,風景美麗,氣候宜人,被視為旅遊勝地。

▲雲南麗江。

官方公布的數據顯示,2016年雲南省共接待遊客4.31億人次,同比增長31.0%。旅遊總收入人民幣4726.25億元,同比增長44.1%,人均消費1096.1元/人次。

然而,遊客數量和旅遊收入增長的背後,投訴也逐年攀升。

據人民網旅遊3·15投訴平台統計數據顯示,從2014年開始,雲南旅遊投訴率已連續三年「霸占」全國榜首。

▲來源:人民網旅遊3·15投訴平台

僅2016年,該平台共收到797條投訴,其中雲南就有316條,占到4成。與之形成鮮明反差的是,在投訴量劇增的情況下,雲南省2016年一季度投訴回復率竟然為0。

2017年以來,雲南旅遊的各種負面新聞,也被屢屢曝出。《女子在麗江遭暴打毀容,6名嫌疑人被批捕》、《因催促上菜生口角,麗江遊客報警後遭店員暴打尾隨》、《雲南副省長參團旅遊,被購物商店”1對1″強迫消費》等新聞在網絡上被瘋轉。

2017年2月10日,雲南麗江召開千人大會,提出要重拳出擊,整頓旅遊市場。麗江市長鄭藝表示相關旅遊投訴事件給麗江旅遊帶來了負面影響,只此一次下不為例。

▲大會現場圖。來源:雲報旅遊全媒體

2017年2月23日,國家旅遊局宣布,將聯合公安部、國家工商總局,對雲南麗江等7個重點地區進行重點督查,嚴厲打擊擾亂旅遊市場秩序的頑疾,查罰一批違法違規企業。

國家旅遊局官網截圖

兩天後,國家旅遊局又點名批評麗江。通報稱,全國旅遊資源規劃開發質量評定委員會,決定給予麗江古城景區等3家5A級景區嚴重警告,限期6個月整改。參考:

>麗江古城可望恢復舊貌?將禁止歌舞廳、網咖、桑拿按摩院。

雲南的旅遊業怎麼了?旅遊的質量、體驗、口碑何時才能趕上高顏值呢?


雲南旅遊亂象頻出,副省長都遭遇強制消費

雲南旅遊市場中的亂象由來已久。

早在2013年10月,央視記者就曝光了香格里拉旅遊亂象,遊客拒絕強制消費,被導遊硬拽下車。投訴時旅遊局人員答復:「觀念不對,你按這個價錢一交,誰都不趕你。」

關於強制消費的雷人語錄層出不窮。2014年1月,網友曝出一段麗江導遊辱罵遊客的影片。該男子稱:「一分錢沒有消費的話,比賣淫更可恥。麗江歡迎你,是歡迎你來消費。」

2016年1月,西雙版納一導遊因購物問題訓斥遊客。「現在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你們問心無愧啊?我都替你們害臊。」此外,還有「三四個人買個1000塊錢,你幹嘛來了…」、「買不夠東西,今天別想走出這個地方」等語錄。

如果導遊強制消費、侮辱遊客等問題只是涉及到「謀財」的層面,今年來曝出的毆打遊客事件已直接上升到了「害命」的危險境地。

2017年1月,一位網友發文稱,2016年11月,她在麗江一燒烤店遭12名男子辱罵暴打、用碎酒瓶劃臉,被錄影片,並搶走其錢包等財物。目前6名嫌疑人已被逮捕。

▲來源:微博截圖

然而事件並沒有就此結束,2月10日,麗江市公安局官方微博轉發一篇指責被打女遊客放蕩的網文,引發公眾熱議。隨後麗江市公安局通報稱,由於將未經核實的內容轉發至麗江警方官微,一名宣傳民警被處以行政記過。

2017年2月23日,據《人民日報》報導,春節前,雲南省副省長陳舜以普通遊客的身份參團旅遊。在一家旅遊購物商店,享受到「一對一」服務。這可不是什麼副省長特權,所謂「一對一」就是人盯人,遊客購物達不到一定金額,甭想走出店門。「團裡有老有小的,這種事商家也幹得出!」

為什麼惡性事件總發生在雲南?

「不合理低價團 」泛濫

雲南旅遊有長期「零負團費」運作的市場傳統。早在2004年底,雲南就出現「北京—昆明大理麗江6日雙飛」1700元的團費。

所謂「零負團費」,是指旅行社接待價格低於或等於成本價的團隊接待模式。一些消費者抱著占便宜的心態參團,這讓「零負團費」有很大的生存空間。

這種旅遊形式,最早出現在泰國,並很快波及到中國、新加坡和馬來西亞。

「零負團費」產生的根源在於購物等環節的高額「回扣」。一些合法甚至非法的旅遊購物點和自費項目經營者組成非法利益鏈,通過高價格、高「回扣」的方式,誘導旅行社、司機和導遊率團消費,旅行社、司機和導遊也成為非法利益鏈的一環,從中分得一杯羹。這就導致了很多導遊強制遊客消費的現象。

2016年11月30日,國家旅遊局網站通報,聯合雲南相關部門鎖定了一批旅行社經營「不合理低價遊」等違法違規事實,要求雲南對65家涉嫌違法違規旅行社加快完成調查程序,依法從嚴從快進行處罰。

政府治理落實難

如果是個別的導遊、個別的旅行社出問題,可以把它當作偶發事件,但是亂象頻頻的背後,反映出整個行業出現了問題。雲南把旅遊業當作支柱產業,而旅遊業又是一個重視口碑的行業。面對各種遊客被打、被騙事件,雲南並不是沒有治理。

幾乎每年,雲南都會推出措施「重拳整治」旅遊市場。2015年5月,雲南省旅發委牽頭制定「誠信旅遊指導價」,此舉意在向公眾表明——只有此價格之上的旅遊產品,才算正常;在這個價格以下的旅遊產品,必有貓膩。截至目前,雲南省旅發委已多次發布「誠信旅遊指導價」。

2016年11月,雲南發布《雲南省整治「不合理低價遊」專項行動方案》,提出通過3大舉措整治「不合理低價遊」。《方案》還提出成立監理中心,建立旅遊購物退貨的「快處快賠」機制,將整治重點伸向備受詬病的購物環節。

同年,雲南省在昆明、大理、麗江、西雙版納等7個州(縣)市設立旅遊警察隊伍,成為中國首個全面設立旅遊警察的省份。目前雲南全省旅遊警察核定編制150人,在崗民警85人。

▲旅遊警察。來源:雲南日報

尷尬的是,整改後成效似乎不如預期。正如前文提到的,在全國旅遊市場投訴率下降的情況下,雲南旅遊投訴卻逐年上升,2014年~2016年的旅遊投訴率均居全國榜首。各種旅遊亂象「野火燒不盡,春風吹又生」,甚至陷入曝光、查處、通報再曝光的循環。

說到底,這都是整改落實的問題。業內人士介紹,雲南旅遊市場整治,有一個「悖論」:把旅遊市場整治狠了,等於把遊客拱手讓人,至少「年終統計數字上不好看」。

在這種思路指導下,誰出事了處罰誰,行業還停留在「左三年右三年,修修補補過大年」。事實上,雲南旅遊市場整治還處在治標階段。

更嚴重的情況則如雲南省長阮成發所言:「有些購物店之所以那麼囂張,為什麼就關不掉呢?背後有人吧?」《中國青年報》刊文稱,亂象不僅源自有關部門的不作為,也可能因為暗藏的腐敗,一些利益相關部門淪為違法經營機構的保護傘。

此外,旅遊行業的觀望情緒,也是整治難落實的原因。雲南旅遊行業的從業人員的表示:「之前不是有好多輪整治了嗎,躲躲,風頭總會過去的。」還有人表示,「在執行過程中會變成什麼樣,大家都沒底。」

雲南旅遊亂象怎麼治?

當然,雲南出現這些問題,與當地文明水平、法治水平的落後有關。但如何提高社會治理水平,提升社會文明程度,是更為關鍵的一環。

第一,切斷行業灰色利益鏈條。雲南省長阮成發認為,「雲南旅遊市場整治還處在治標階段,切斷旅行社、購物店和導遊司機之間的灰色利益鏈條,解決行業深層次痼疾的舉措還在路上。」

要打破這個固化的利益體系,一方面需要政府痛下決心嚴厲懲處內鬼,另一方隨著消費升級的到來,企業不能僅以價格取勝,而是應該考慮如何大力地提升服務質量,讓產品更好的吸引客人。

第二,不僅要放狠話,更要下狠手。2月19日,雲南省委書記陳豪放出狠話,寧可不要遊客人數、旅遊收入等「數據的增長」,也要整頓好雲南旅遊市場,提升旅遊品質。

當前雲南旅遊市場亂象頻出,相關整改政策難見成效,與管理上偏寬鬆,手段偏軟有關。因此,對於雲南的旅遊市場的整頓,政府不僅是要放狠話,更要下狠手,加大懲處力度。

▲大理古城。

第三,機制體制改革。國家旅遊局去年已經啟動導遊體制改革,提出導遊的自由職業化,即通過接受客人委托提供服務,提供專業講解。這樣可以引導導遊豐富完善自己,而不是在怎樣「宰客」這個方面下功夫。

而在執行的力度上,集中整治只是手段,長效的管理才是目的。各級政府也要承擔起相應的責任。須嚴格追究各轄區內出現的問題,對於違反相關法律法規人員應採用僅此「一次」,不得有「下」不為例,才能防止旅遊亂象「野火燒不盡,春風吹又生」。

第四,加強監督。社會各界共同努力監督,媒體監督,消費者提高維權意識,能夠「倒逼」相關部門進行改進。最近一系列旅遊亂象,就是通過消費者曝光維權,媒體跟進,引起社會輿論,最終政府出面,表示要嚴加治理。

結語

2017年雲南省提出,力爭實現接待國內旅遊者突破5.6億人次,旅遊業總收入突破6700億元的目標。新增1~2家5A級景區,全省A級景區總量達到250家以上。

隨著人們生活水平的提升,近年來雲南的旅遊人數和旅遊收入持續攀升,要想完成上述目標,或許並不太難。但是,一系列旅遊暴力事件的發生,已經讓很多人產生了恐懼心理。

要做到「數量和質量齊飛,知名度和美譽度一色」,阻力重重。需要政府下狠手治理,切斷行業的灰色利益鏈條;需要旅遊經營者轉變思路,靠優質的服務取勝;需要消費者提升自身素質,文明旅遊。

期望,雲南旅遊的投訴數量能降下來,口碑將漸漸配得上它的顏值。

(參考資料來源:人民日報、央視新聞客戶端、新華網、人民網、中國青年網、北京商報、雲報全媒體、中國旅遊新聞網、中國旅遊報)

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