魏則西事件,一個百度前員工的反思,揭露這些年的百度。

【俠客島按】

百度、莆田,在持續發酵中,不斷點燃著圍觀者的怒火。人們的憤怒千言萬語,簡單說來卻不過是:你們怎能為了點錢,拿生命當兒戲?

莆田不言,孤傲一時無兩。而處在風暴眼中的百度,則不斷用「泄露」的內部郵件與文章進行著艱難而無效的公關。也許正如今天的內部通報所言,「可能從來沒有一個五一假期讓百度人過得如此揪心甚至委屈」。

到底發生了什麼?

俠客島請到了一位百度前員工,非常非常熟悉搜尋業務,談談他眼中的症結所在。盡管我島(ID:xiake_island)對他的要求是不虛美不隱惡,但作者依然表示,其中觀察結論謹代表個人看法。

信息量極大,可能是輿論場中對這次風波最為鮮活的一次觀察。



文/西門獨客(一個百度的老司機)

體系

進入百度時我得到一張工牌,它的背面寫著「讓人們最便捷地獲取信息,找到所求。」這句話後來被修正為「讓人們最平等、便捷地獲取信息,找到所求。」

這是每一個百度員工入職培訓時會聽到的故事。那是2009年左右的百度,「狼性」文化尚未被提起,所謂的「企業文化建設」也沒有成為公司內部溝通的重要內容,入職時,培訓師甚至稱讚道:「在百度,我們不做那些沒用的洗腦的培訓,我今天只介紹下百度的這句使命,以及公司的歷史,就可以了。希望大家能在工作中感受到簡單可依賴的氛圍,也預祝大家做出簡單可依賴的產品!」

對於我等剛從校園踏入社會的同學來說,百度的這種見面禮,真有一種讓人如沐春風的感覺。甚至感嘆,互聯網行業真是希望之地啊!

但這種美妙的感受沒有持續多久,隨著Google退出中國,百度在公司業務戰略層面趨於懈怠,2012年360搜尋的迎面一擊又使得百度亂了陣腳。自彼時起,這家公司先天的不足和「原罪」,越來越多的在具體工作中體現出來。

外界可能少有人知,在百度內部,「用戶產品部門」和「商業產品部門」是相對獨立的兩套體系。雖然後來百度也試著融合兩個體系,但成效並不明顯。這種劃分也許本是出於好意,也就是希望用戶產品部門能夠真正拋開金錢利益的考量,專注考慮用戶體驗和用戶利益。

然而,設計初衷是一回事,實際效果是另一回事。


百度搜尋的用戶產品團隊,事實上挺有使命感的。其中不乏清華北大畢業的高材生,也不乏江湖上各路出身神奇的(比方說曾經是銷售員啊,工人啊)聰明人、世外高人。在早期,作為中國互聯網第一代用戶,他們帶著對信息時代的熱情,以及對Google的好感,加入百度,參與到建設中國人自己的搜尋引擎的工作中。

著名的俞軍,百度許多拳頭產品的第一代掌門人,也是百度正宗的產品方法論的集大成者,就是那個時代的代表。2009年正是俞軍離開的時候,那時內網的wiki(一種集體在線創作工具)裡,還有不少他的總結沉淀。

對於虛假信息,內網上甚至有許多工作外的討論,例如如何正確看待轉基因,孕婦如何正確保養,如何正確看待中醫等,都是秉持著科學嚴謹的態度,反對忽悠和愚昧的。

這種較真的性格在工作中也有明顯的體現,用戶產品部的人會經常給商業產品部發郵件或打電話「報bug」,指出搜尋結果中存在的推廣信息問題。

這裡需要解釋一下,百度的搜尋結果由頭部的付費推廣信息和下面的自然搜尋結果組成。自然搜尋結果理論上和金錢無關,也是用戶產品部堅守的底線。須知,用戶產品部擁有對網站的生殺大權,但理論上都是以網站本身的價值和規範性為準,外界有時傳言網站要給百度「保護費」,否則就會被幹掉,其實這對用戶產品部來說完全屬於不該背的鍋,因為並不存在這樣的機制。

也是因為有一些銷售採用這種惡劣的說辭,不明不白背了鍋的用戶產品部的員工,在遇到商業產品損害用戶的情形時,非常希望能讓商業產品部糾正錯誤,維護百度的良好形象。

然而就在360和百度「宣戰」的前夕,許多懷有這種情懷的第一代、第二代搜尋產品經理,離開了百度。也有個別高升,成為高管。留下的和新招的畢業生,說話的分量也輕了很多。

本意要自我修正,提升醫療信息的準確性和權威性的應戰項目「醫療知心」,據說也是因為最終不敵商業變現壓力,淪為笑話。

而360只是虛晃一槍,其實自己也開始販賣一灘渾水的醫療信息,也不深究百度的問題了。因此在醫療領域,百度一次很好的自我糾錯機會也因此白費。(今天,360再次宣布放棄醫療商業推廣業務。原因你懂的。)

花錢的總是拗不過賺錢的,用戶產品部的話語權也因此漸漸喪失。百度又面臨轉型和收入的壓力,需要漂亮的財報支撐股價,內部越來越對商業產品部的所作所為亮綠燈,甚至對一些高風險問題睜一只眼閉一只眼。而曾經還有情懷抗爭的人們,越來越顯得微不足道。


邏輯

用戶產品人員其實也不是全然沒有過錯。也許說過錯有點過度,或者可以說,搜尋引擎的核心產品方法論(關鍵指標由數據驅動,缺少人文關懷),使得產品人員很難找到虛假信息的真正解決之道。

事實上,是搜尋引擎就難免有虛假信息,無論是百度還是Google。機器算法只能解決大面的問題,剩下的部分需要投入巨大的人力成本人工監管,並且收效並不會太好。而國內的互聯網信息環境相對比較惡劣,這件事情就很難辦好。

產品決策中,最重要的是要考慮投入產出比,要根據收益列出需求的緊急程度。百度每天響應搜尋次數在數億以上量級,而企業的技術開發和經營資源是有限的,關係到產品生死存亡但不一定在直觀感知上顯性的問題又很多。

因此,像虛假信息這種問題,處於一種長期來說中等重要但不是最緊急,但單個問題解決優先級較高的存在,難以得到系統性的解決。畢竟客觀來說,真正產生危害的信息,在所有搜尋行為中的占比,不是特別高。

因此搜尋引擎業界也努力使一種「避風港原則」成為全世界基本通行的準則。也就是說搜尋引擎對信息不是負有無限責任,畢竟搜尋引擎不是信息的直接生產者,而是出現問題及時整改即可。Google在美國也是這麼承擔法律責任的,百度在這方面大體上是一致的,只是可能稍微寬鬆,也正是因為有這種現實存在,百度在設計產品時,不可能做到對虛假信息真正上心。

百度在搜尋業務上,常年維持在較高的利潤率水平。如果真打算要把虛假信息等問題,用人工的方式審核好,所需花費的成本,又會使利潤率下降到什麼程度呢?

具有諷刺意味的是,當年標榜自己不做醫療信息推廣的360和搜狗,都已經做起了醫療信息推廣。在高利潤面前,企業的決策邏輯,怎麼會拒絕呢?

文化

然而最關鍵的問題卻不是出自一線,而是出自百度的最高管理決策層,也就是總裁和副總裁們

其中的核心又是CEO李彥宏本人——雖然「廠長」可能不會承認這一點,在他看來,問題出在一線的執行力和「價值觀」,而非自己身上。

李彥宏自然有自信這麼認為。出生並不顯赫的人家,靠著自己的聰明才智和貴人幫助起家,曾經是首富以及「BAT」三巨頭之首的他,在性格上傳說非常自負。在百度內部,素有「小王子」(來源於某年年會他一身王子打扮出場)和「小公主」的戲稱。這是因為傳說李彥宏很難聽進去批評性意見,以及對外界批評聲,他的第一反應往往是「我沒有做錯什麼,是他們黑我!」

素以「技術驅動」為傳統的百度,還試圖把本包含複雜社會現實的產品功用以簡化的思維方式解析:搜尋結果是客觀的,哪怕是有付費推廣信息呈現,用戶都應該具備信息甄別的能力,而不是搜尋引擎提供無菌溫室。這種理論也是從高層到一線很多人設計產品時的潛意識認知。

在每次百度被爆出負面新聞(是的,幾乎都來自於醫療推廣信息)後,高管群裡總是一副受害者論調,鮮有反思。更有甚者,還會喊口號表明對百度的愛和忠心,讓「廠長」放心。在這種氛圍下,內網中哪怕是有員工以較為個人情緒化的方式探討百度的責任,也會有人出來駁稱這樣的言論居心叵測,不想為了公司好。

回憶起百度還在中關村辦公的年代,李彥宏與員工之間還並非這種「皇上與太監」的管理關係,那時他還是一個可以走近一線員工工位,聊家常、傾聽一點意見的管理者角色,時常面帶微笑。這些年來的轉變,也令筆者略感困惑。


自與360對壘以來,百度的「狼性文化」建設,最終以這種「馬屁文化」定型。李彥宏或許從來沒有意識到,當時輿論所指的百度缺乏狼性,主要不是指員工缺乏進取精神,而是指主管層的決策保守、業務只能守成而不能開疆拓土。

在這種「文化」氛圍下,真正的百度文化傳統(如第一段所介紹的時期)所提倡的反思精神、獨立思考的精神,蕩然無存。反而是那些善於阿諛奉承、掩蓋問題、官僚做派的中高層如魚得水。而這一切,「廠長」或許明白,或許不明白,一線和中層的員工也鮮有能真正了解原委者。

有人把這種文化風向的改變,戲稱為「文化大革命」。它真正損害了百度作為一個企業有機體,自我修復的能力。

能力

醫療信息是一塊肥肉,卻不好消化。百度非常依賴這塊業務,即使它早已成為臭不可聞的腐肉,百度還是無法拋棄它。

自身業務邏輯和能力建設的失敗,使百度失去了消化它的能力。自身業務轉型的屢屢失敗,也使得百度難以割捨這塊腐肉。

搜尋產品的一大特點是,它是數據驅動的。一方面,搜尋產品的好壞,由一些數據指標來印證,例如點擊率、點擊分布之類的;另一方面,搜尋產品的內容呈現,十分依賴準確的數據。

醫療就具有這樣的特點,事實上百度也曾經和國家衛計委、藥監局之類的權威部門進行過數據合作,但一方面這些數據本身的質量、完整性有待改進,另一方面百度自身也缺乏對這類專業數據的解讀能力。

不僅是百度,市面上任何一家從事醫療信息服務的公司,或多或少都面臨這樣的問題。要麼下血本雇用醫療專業人士完善這些數據,要麼和國家監管機構達成非常有序的、穩定的數據合作,這兩條路實施起來其實都很困難。

就拿醫院認證數據來說,一些軍隊醫院外包的科室,事實上可以拿出三甲公立醫院的證明,百度會照例審核通過。百度內部自然有人明白,這些科室並不值得信任,更談不上和公立三甲醫院認證為一個級別。

但在商業部門的壓力下,產品的數據審核流程、最終呈現的設計,都對此開了綠燈。這純粹是因為在金錢利益,換句話說某些部門的「KPI」的驅使下,昧著良心蒙混過關。

然而又並沒有任何有魄力的主管站出來說,願意安排一個人力專門負責做類似的資質審核——事實上百度有一個認證產品,最終變成了賺錢的增值服務產品,這不就是一個笑話嗎?


百度潛意識裡,並沒有覺得自己是在做「醫療產品」,醫療信息只是互聯網上億萬信息的很小一部分。它更期望用通用的、小成本解決大問題的方式來順帶把醫療也做了——結果自然是不但根本解決不了問題,反而製造出了新問題。

舉個例子,在百度搜尋「孕婦可以吃螃蟹嗎」,你會看到百度告訴你64%的人說不能吃,這個答案是百度通過計算網民的意見得出的——但這並非專業的醫療指導意見,它只是人群中的迷信。類似產品設計邏輯很多,其中就包括對一些並不科學的療法的判斷,也反映在對推廣物料的審核政策上。

百度的意思是,只負責檢索信息,不負責提供正確的醫學知識——然而人們卻並不清楚這一點,只會信或者不信百度的搜尋結果。

近年來有關醫療問題外界對百度的批判不絕於耳,百度也因此成立了醫療事業部,想通過哪怕是「燒錢」的方式,建立一些良好的醫療從業形象。

事實上百度內部很少有醫療專業人士,或者對醫療比較有了解的人擔當這類信息或產品的負責人。想從公立優質資源入手做些「好事」,但這也是需要專業能力的,醫療事業部成立至今,並沒有做出什麼實質性的改善醫療市場生態的事情出來。

結語

作為一個曾經的百度老員工,去年離開公司時心情就非常複雜。百度作為一家企業,整體上表現得並不盡責,有愧為國內最大的搜尋引擎。而身在其中的人最能體會到,抽象地講一家公司好不好是一回事,具體到尊敬哪些同事,鄙視哪些「同事」,是另一回事;如何看待它的歷史、現在和未來更是另一回事。

百度作為我的第二大學,我也對其並沒有任何恨意,只是感到有點痛心,如果廠長能看到本文,也請廠長捫心自問,在下講的是否有一定道理?

不在百度的人,自然也沒有義務去了解它其中的林林總總,諸位權當看個熱鬧。今天受俠客島島主之邀,不吐不快,各位看官江湖再見!

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微信號:xiake_island



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