單日九百億的交易,淘寶、支付寶的背後是怎麼處理的?物流怎麼辦?

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對每個消費者來說,「雙十一」購物是一件愉悅的事。而對背後阿里巴巴的支付體系來說,則是一場「抗洪」運動。

每秒鐘完成的數萬筆成交背後,錢究竟是怎樣沿著手機和電腦流動的?24個小時裡殺出來的九百多億的資金,怎樣逼著傳統金融業「脫了幾層皮」?這場中國最為盛大的網路狂歡,又如何讓交易蔓延到180多個國家?

今年,截止到11月11日24點,天貓雙十一交易額達人民幣912億,去年這個數字是571億。

2015年11月1日「小單身節」這天,在浦東機場候機的劉小柒低著頭一直刷手機,她在忙著裝淘寶購物車。登機時,購物車又多了半個頁面,戰績頗豐。她是在上海廣告行業工作的白領一族,進入11月,她和朋友們的見面禮,都變成互相參觀淘寶購物車了。

十天後,就是「11·11」,大「單身節」。這些年,阿里巴巴已經成功地將這層含義從人們腦海中抹去,只留下「買買買」。

2015年11月10日午夜,天貓晚會的大螢幕上顯示,零點一過,18秒擠破1億,一分鐘擠破10億,12分鐘過100億。

這些數字背後是一筆筆的錢在流動。中國最大的互聯網支付平台——支付寶提供的數據顯示,2010年全天支付交易1261萬筆,今年雙十一,第一個小時已達1.17億筆。

一個人窩在初冬時節溫暖的床上,手機點擊支付,購物車倒空,睡覺。這個動作在一個小時內發生1億次。對每個消費者來說,這是一件愉悅的事。而對背後螞蟻金服的支付體系來說,則是一場「抗洪」運動。

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擺脫「人肉雲計算」

「12,12,6」,是螞蟻金融服務集團首席技術架構師胡喜對今年雙十一的備戰總結。螞蟻金服是阿里巴巴旗下以支付寶為主體建構的金融集團,它也是「雙十一」資金鏈瘋轉的主戰場。

這三個數字,代表三個買家熟悉的場景:選貨之後進入的購物車頁面,每秒鐘會有12萬人同時打開;下單後選擇支付方式的頁面,每秒也會有12萬人同時湧入;最後一步,支付,會有每秒6萬人同時進行。這是基於去年雙十一的數據基礎上,螞蟻金服團隊可能的2015雙十一峰值。去年這個數字,是8,8,3。

就今年來說,他們預計有90%的買家都會用手機下單支付,放棄電腦。「我記得2013年還沒有這麼快,2014年起就突然轉變過來了。」胡喜在接受南方周末記者採訪時說,深夜十二點,人們都喜歡躺在床上購物,不會守在電腦邊了,這個習慣隨著智慧型手機的出現,轉變飛快。

11日00:12,統計顯示,無線交易額占比約75%。在微博和微信朋友圈,已經有人傳授攻略:「電腦比手機快」。開搶半小時,手機頁面仍不時會「卡」,電腦則已毫無障礙。

在支付寶大樓內,在「12,12,6」這三個場景背後,實際運轉著一百多個關鍵系統。它們沿著密布大樓的線路,層層分解這些指標,到達數據庫、形成網路,最終又呈現為只需點擊三次的三個頁面。

「雙十一」出現的七年來,在大眾消費習慣養成的同時,為了適應這場網路狂歡年年奇跡般的銷售額,支付體系內部也「脫了幾層皮」。

2010年以前,支撐「雙十一」的是傳統金融機構普遍採用的IOE系統(IBM的小型機、Oracle數據庫、EMC存儲設備)。但它一年年地表現出體力不支,最終在2010年遇險,幾乎崩盤。

每年這天,都會有兩個消費的極值,分別出現在0-1點,以及23-24點。2010年的11日23點後,購買壓力達到幾乎壓垮整個數據庫的程度。

胡喜回憶,數據庫是有處理極限的,像物理瓶頸一樣,漲過了上限就會垮掉,壓力最大時,數據庫管理員已經在倒計時了,29秒、28秒……他們迅速「殺掉」了同用一個庫的內部會計系統,跳升了50%的容量留給了面對用戶的帳戶系統。

「帳戶系統一垮掉就真的完蛋了。」胡喜說,那樣所有買家下單後將無法支付,又不能立即修復。那是非常緊張的一天,所有人全部上陣,24小時盯著,他們說那是「人肉的雲計算」。

自那以後,他們意識到這個傳統的架構走到頭了,必須走「去IOE」,轉雲計算的路。從2011年向雲計算轉型,到2013年已經幾乎「轉完」。要知道,2014年的交易量是2010年的近30倍,要還是當年的系統,局面不敢想像。

不同於從前的集中式架構,雲計算是分布式的,擴容的方式很簡單,只需要加機器就可以滿足數倍湧入的需求量,系統本身不受壓迫,它可以全自動、標準化操作。從前「雙十一」可能需要撲上去上百人處理的問題,現在十幾個人就可以解決了。在新的系統中,「加機器」也是每次都以萬台為單位的。

螞蟻金服首席戰略官陳龍在最近的一次內部講話中說,2014年「雙十一」開始的十幾分鐘,每秒處理支付達到3.8萬筆,而國外領先的支付工具比如eBay和PayPal,一般設計出來的支付範圍也只有每秒鐘600-1000筆左右。2015年籌備期,螞蟻金服首席技術官程立表態,支付寶可以穩定支持6萬筆/秒的支付,並且還有一定餘量。

今年9月起,支付寶開始「雙十一」的壓力測試,幾乎每天都在做,直到11月9日下午南方周末記者在支付寶大樓內採訪時,系統仍在壓測中。

胡喜說,壓測時你可以看到系統監控的畫面上,突然間啪地達到一個峰值,然後跌落下來,形成一條非常恐怖的直線。測試的「洪峰」在任意時間開始,晚上測、白天也測。應付雙十一洪峰時段的高壓,其實已經成了整個系統的常態。

負責技術的團隊成員對南方周末記者說,2010年的時候,所有人都趴在監控前面,出問題基本靠人肉解決,在項目室裡喊。但是從2013年開始,在項目室裡,已經有小夥伴坐在那兒自己低頭買買買了。去年,監控的負責人還有空在雙十一當天,在知乎po文子回答問題。

根據螞蟻金服提供的最新數據,今年雙十一的交易峰值為8.59萬筆/秒,是去年3.85萬筆/秒的2.23倍。這一數據也超過了6萬筆/秒的預估。

2015年11月11日,河北廊坊,記者探訪天貓超市。倉儲內運用大量的大數據、雲計算,通過技術代替人力,平均3分鐘完成一個訂單的分揀和打包。 (CFP/圖)

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拖著銀行走

在完成交易的「三步」中,為什麼前面兩個頁面都能承載每秒12萬的用戶,支付界面承載量卻為最高每秒6萬?胡喜說,因為這個步驟更複雜,不像前兩者都是自己做的系統,支付這個環節還涉及跟各大銀行的合作。他們綜合了往年銀行的能力,確定了這個最大支付值。

目前國內大型銀行,普遍採用的還是傳統的IOE系統,集中化的架構,對容量進行改變挑戰大。

螞蟻金服CEO張勇回憶「雙十一」歷程時,講到2011年銀行支付開始暴露出問題,主要的幾家銀行輪流掛掉、搶修、再掛掉、再搶修,「當時真的是滿頭大汗,好在沒有同時掛掉,真的是有一點小小的運氣。」

現在,每年各家銀行都會從數月前開始跟螞蟻金服共同做壓力測試。支付寶會按照之前的市場份額和今年預估的峰值數據,給每家銀行分配指標,各家銀行拿到今年各自的峰值數據,進行準備。目前跟螞蟻金服有合作的銀行有200多家,從今年7月初到11月7日,螞蟻金服與17家銀行機構進行393輪、共計470次壓測。

「雙十一」當天,支付寶也會專門派出員工跟各個銀行對接。在建行浙江省分行,11月10日早上九點,支付寶的一位男員工,就拎著準備好的食物,上了建行的樓。

對銀行來說,這已經是個大變化。建行浙江省分行電子銀行部高級經理傅雨開跟淘寶、支付寶的合作已經超過十年,他告訴南方周末記者,第一年聽說要做「雙十一」的第一反應是,「淘寶又在耍寶了」。

去年起,之前由分行對接的「雙十一」,向上交由總行的數據中心直接與支付寶的數據中心對接。不只是建行,其他大中型銀行也都紛紛完成或正在進行「總對總」的方向轉變。

傅雨開說,在總行接過去之前,分行技術部的壓力比較大,往年的「雙十一」當天是專門有人值班全天候觀察的,技術網路、應用技術和業務人員,三班人馬都在現場。今年,需要在分行留守的也就是要兩三個人了。

今年「雙十一」的主戰場在建行總行設在北京的數據中心,那裡會有全程的業務監控,網路、應用、信用卡中心各路人等都會聚在那裡,他們分行開發中心的技術人員也已經到了北京。

每年,「雙十一」的交易量都會達到平時的5-6倍,現在全年中壓力可與之相比的,只有春節期間的微信搶紅包了。他說,銀行方面希望達到的目標是波瀾不驚,下面再波濤洶湧,用戶看到的都可以是一面平靜的湖水。

在支付頁面,用戶除了可以選擇銀行、餘額寶以外,今年還躥出了新的產品:螞蟻花唄。

11日零點之後的一個小時,有的用戶在微博感嘆螞蟻花唄是「神器」,分秒必爭時比其他支付管道更舒暢;也有質疑聲,比如演員林更新就在微博問:「被系統默認螞蟻花唄付款的是我一個人嗎?」四十分鐘後,有三千多評論,五千多個讚。

根據螞蟻金服公布的數據,第一個小時內,支付寶支付1.17億筆,其中螞蟻花唄支付筆數2288萬筆,占整體近五分之一。

「花唄」是螞蟻金服今年初推出的一款新產品。在「雙十一」前一天,螞蟻花唄經營負責人陳懷晟接受了南方周末記者採訪。他說,這款產品是為了在用戶支付尷尬時,提供備選。尤其在「雙十一」當天晚上,拍下貨品之後,發現餘額不足,支付失敗,這時候轉回去重選會很難搶到,就可以點擊螞蟻花唄,讓它付款。

因為定位是支付方式的一種補充,它並未像其他新產品一樣在捷運鋪廣告,只是默默出現在支付寶頁面的諸多選項下面,成為新的一條支付管道。

螞蟻花唄的消費方式與信用卡相似,次月還款,餘額寶帳戶充足時會自動扣款。傳統的信用卡開卡,從填寫資料到收到卡片,一般需要18個工作日。花唄可以瞬時完成,它依托於每個人的消費和信用數據,開通時立刻驗證,確定額度。每個人額度都不同,從大學生到都市白領,五百到幾萬不等。

在「雙十一」這天,有70%的螞蟻花唄用戶還獲得了額度提升,幅度在30%-100%之間。銀行也有相似的動作,建行平時單筆一萬元限額的快捷支付,在「雙十一」和年末時,會提升到單筆五萬。

陳懷晟說,平時團隊之間的很多碰撞發生在如何通俗化地描述產品上。例如對「雙十一」這天提高額度的介紹,為了頁面上兩句話的描述有歧義,很多人爭執、修改了多次。最終呈現後的效果他們很欣慰,從1號至10號,沒有用戶投訴或咨詢看不懂規則,並且頁面的客戶轉化率達到了60%。

螞蟻花唄的團隊有七八十人,核心團隊四十人。「雙十一」當天,他們輪流蹲班,工作安排已經細化到了每個小時的幾點幾分,包括頁面的切換,活動的跟蹤,當流量沖到高峰時的降級措施。按照以往經驗,基本上這兩天都是睡不著的。

「太興奮,想睡也睡不著。」螞蟻金服集團微貸事業部經營專家吳丹丹說。從前在天貓工作,她參加過四年「雙十一」。那時候甚至三天三夜不睡覺。

「雙十一」不眠夜,螞蟻金服的團隊在實時監測交易數據。 (螞蟻金服供圖/圖)

3

玩點新的

分期付款,是螞蟻花唄的另一種玩法。例如三期、六期、十二期產品,可以把一筆消費轉移到3個月、6個月、12個月還清。需要分期付款的,往往是單價比較高的商品,把一筆錢攤在幾個月內還清,會減輕買家負擔。

預售的商品中,有六期免息產品的會場。8、9月時,他們原本的設計是五個行業:家店、家裝、航旅、珠寶和手表。後又擴展為十餘個,包括美妝、運動、戶外、健身器材、汽車用品等。

吳丹丹說,美妝有很多女孩子喜歡,但之前可能不一定會捨得一次花兩三千去買品牌套裝,但螞蟻花唄分期付款之後,每月只需還三四百元,負擔減輕很多。

在商家層面,也會設計自己的免息產品,選擇三期、六期或九期,幫消費者還利息。一開始,商家對分期付的參與度並不高,但目前天貓的大客戶已有50%開通了這項服務,乃至整個高端美妝全線參加,自發設置分期購。

淘寶一家名為「遠洋家具」店的老板王軍才對南方周末記者說,開通分期付的四個月以來,他的用戶數量提升了25%左右。在他的店裡,分為三、六、九期,他會負擔前三個月的利息,更長的時間就由客人自付。

他說,喜歡分期付的主要是購置家具、準備結婚的年輕人,大學畢業結婚,經濟實力欠缺,選擇幾個月還清的購買方式,能減輕負擔。

另一家居商鋪刻凡家居老板楊毅也打算從今年「雙十一」開始,開通給客戶的免費三期付款了。之前在客服環節,他發現有些客戶對利息是很敏感的,有位買家曾經吐槽,分期手續費太高。楊毅跟同事說免去了手續費,他立馬就成交了。

楊毅和王軍才的店,在今年都加入了一個叫「極有家」的淘寶家裝平台。之後,楊毅的店銷售額有了明顯提升,從以前的月均不超過100萬,達到今年的月均300萬-400萬,他想爭取在「雙十一」當天達到500萬。他介紹,進入極有家平台,不需要繳納傭金,但是會自動匹配保險。

保險,是淘寶天貓與支付寶的新玩法。2012年,天貓首次出現「退貨運費險」,今年繼它之後,又上線了「物流破損險」「天貓正品險」和「品質保證險」。

螞蟻金服保險事業部經營總監李華對南方周末記者說,他們會從安全、物流、質量和服務四個方面逐漸鋪開保險的網。李華喜歡用「痛點」這個詞。他說,之所以選擇在「雙十一」上線新險,也是因為整個系統單量的增多,平時客戶的痛點也會被放大。

就退運費險而言,它解決的是一旦產生退貨,返程的運費由誰承擔的問題。這件事常常引發買賣雙方的扯皮,賣家不負擔,可能被差評,負擔的話,成本又太高。這時,李華團隊認為應該由保險介入,交易時收取少量保險費,發生退貨時向買家退還一部分運費。

在產品之初,基本是統一定價。但在一段時間後,他們發現會有客戶把這個規則變成了零成本「試用」,例如有的美女買家一雙鞋買了三種顏色,挑完之後再用保險免運費退回去兩雙。漸漸地,他們開始利用大數據分析出個人畫像,差異化定價。

與傳統的保險方式不同,沒有推銷員,也不用上門填表,退運費險和其他險種一樣,會嵌在選擇寄貨地址那一頁面的底部,是否選擇只要打鉤就好。漸漸地,為了吸引客戶,也會有賣家「送險」:保費由賣家負擔,在客戶付款時已經勾選了退運費險,享受退貨免運費。

刻凡家居老板楊毅說,商家負擔退運費險以後,如果月入300萬,按照千分之二的比例,每月花大概6000元買保險。但實際上從前處理退運費糾紛時,為了避免客戶差評,賠出的錢可能比這個還多。有了保險之後,他能腰桿更硬一些跟客戶承諾「你不喜歡就退唄」,也會讓買家認為這家的貨經得起考驗。

在平時,李華和保險團隊也會在內部征求意見,例如他們在內網會問阿里巴巴的同事,希望有怎樣的保險,並獎以星巴克咖啡券。答案五花八門,甚至有人提議出「四六級不過險」。有趣的是,爭議一時的「扶老人險」也是他們推出的。

今年,在網購場景,就有了天貓正品險和品質保障險。當客戶對正品或材質有質疑時,可以申請檢驗、理賠,若非正品,「退一賠四」。目前,天貓已經全部覆蓋正品險,品質保障險在淘寶和天貓有部分商家購買。

2015年11月11日,廣東省深圳市,順豐黃田中轉場正在有序分揀快遞包裹當天發送包裹超過80萬件。 (視覺中國/圖)

4

180個國家的生意

國際業務,是「雙十一」在這兩年出現的新變化。

在與原有全球主流支付機構,如Visa、Master的合作基礎上,支付寶今年又接入了十多個新的國際支付機構,支持15種外幣結算。備戰期間,支付系統進口業務方向系統擴容5倍,出口業務方向擴容10倍。

據螞蟻金服數據,11月11日零點後的半小時內,已成交國家地區總數達到180個。「雙十一」的跨國生意,分為進口與出口兩條線,也就是中國人買進口貨,和外國人買中國貨。

在「雙十一」開始前的十個小時,螞蟻金服國際事業部首席研究員孫彤接受了南方周末記者的採訪。她旗下兩百多人的團隊,已經為此準備了三個月。

就國內買進口貨而言,買家通過支付寶下單後,會走外匯結算流程,進而通過與國外銀行的合作,將當地幣種打入外國賣家的銀行帳戶,完成支付。目前支付寶合作的境外銀行和支付機構超過30家。

這條路主要通過「天貓國際」來完成。孫彤介紹,天貓國際今年規劃比去年大很多。同時,因為已有「黑色星期五」等狂歡購物節的傳統,海外的大品牌對於網購節的玩法並不陌生,接入天貓國際也很積極,想借此建立與龐大中國用戶的聯繫。

從世界版圖來看,每個地區的「雙十一」都定在當地時間零點開始。孫彤說,「你能看見不同的人在不同的時間醒來,每個國家的購物高峰很明顯不同」。

而她負責貨物出口的技術團隊,在國內最熱鬧的零點時都在睡覺,他們會在次日早上不同的時間進入狀態。

目前,出口涉及國家已超190個,銷售額排在前四位的國家是:俄羅斯、美國、西班牙和巴西。支付寶的國際客戶端也有多國語言。

孫彤總結,賣家都是外國人,在不同的地區,人們選擇在淘寶天貓的用品是有不同特徵的:像德國這類發達國家的買家,普遍屬於中產階級稍微往下一點,年紀在30-40歲;在新興的市場,如獨聯體國家、巴西,買家以年輕白領為主,收入高於當地平均收入,年紀在20多歲。

發達國家的買家,更喜歡在淘寶上「淘」買不到的東西。比如有一個美國買家,四處找遊泳池的蓋子,別的地方都沒有,在速賣通(國際版淘寶)上找到了。另一個很有意思的產品,是黑人的假髮,也是在美國備受歡迎的中國產品。

在俄羅斯、巴西這類國家,可能網購智慧型手機、服裝的人會更多。「在俄羅斯,大量貨品需要進口。」孫彤說,「雙十一的開場就是俄羅斯,這會導致出口這塊的壓力很大。」今年6月,馬雲接受採訪時說,「我記得大概兩年以前我們搞過一次促銷,結果幾乎把俄羅斯的郵政物流體系擠癱瘓了將近一個禮拜,為此俄政府還專門換了郵政局的局長,這說明俄的需求還是非常之大。」

支付寶的國際團隊,也駐紮在不同的國家,會根據當地時間查看交易量,維持與本地銀行的溝通,保證通道穩定。

就支付寶的應用場景,目前亞洲市場已經有了比較強的認知,例如韓國有一整條購物街都可以用支付寶消費。在歐美,也已經推了三年,現在開始做物流+支付的解決方案。

除此之外,他們也正在推進支付+退稅的解決方案,與當地的退稅機構合作,可以用手機支付寶完成退稅,免去排隊的習慣。孫彤說,她自己去過一個韓國的滑雪場,就用支付寶完成了退稅。


(應被訪者要求,劉小柒為化名)


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