家政界Uber——Homejoy關門真相

虎嗅註:美國家政O2O「鼻祖」Homejoy宣布於7月31日關閉。該公司CEO Adora Cheung表示,企業關門的主要原因是4起圍繞「家政工人是全職工還是合同工」的訴訟引起的。然而後面真正的原因是什麼呢?本文來自TechCrunch,原文標題:《Why Homejoy Failed … And The Future Of The On-Demand Economy》,虎嗅進行翻譯。

隨著共享經濟的始祖級企業Homejoy的倒閉,投資者、媒體人甚至是消費者們都開始對共享經濟的可行性提出了質疑。這種質疑並非空穴來風,因為有人認為風投對共享經濟的投入是盲目和過量的(僅2014年就有4億多美元投入到共享經濟市場)。

從投資者的角度來看,共享經濟的模式是靠得住的——包裝精致的產品,能夠從發布第一天就開始盈利,病毒式的擴張。Homejoy無甚差別,但卻失敗了。

更諷刺的是,Homejoy的公司宗旨清晰且令人稱賞——為房主提供便捷高質量的房間清潔服務(並擴展到更多更垂直的家政服務上去),並且,在Homejoy的工作經歷很有可能會幫助那些專業人員最終成為創業者。

了不起的模式,了不起的定位——這就是2013年就獲得3900萬美元融資的Homejoy。

但它失敗了。失敗的原因中首當其沖的就是員工的誤分類訴訟:Homejoy將專職清潔工歸類為合同工,工人卻自認為應成為公司的正式工。自然地,他們也要求享有和正式員工一樣的薪資、福利和其他相關權利。

這樣一來Homejoy的經營成本增加了很多,同時也完全影響了公司的盈利情況。

除此之外,還有些說法認為公司過快的擴張速度讓公司不堪重負——不應過早涉足加拿大和歐洲市場。因為當一家公司在一個新市場推廣業務時,前期的資本投入是巨大的。因此Homejoy的快速擴張必定燒了投資人不少的錢。但是如果公司能夠制定出一套詳細的計劃,以達到預期的投資回報率的話,投資人還是會被說服,乖乖掏錢讓公司燒。

不過可惜的是,Homejoy的基本盈利原理是不可行的。即使繼續讓工人們苦逼地做合同工,即使公司的業務只在核心城市原地踏步,Homejoy還是會死。原因是Homejoy的業務屬性不適合共享經濟。

家政服務的特殊性

家政服務行業其實是塊巨大的蛋糕,有分析認為其市場規模在4000至8000億美元之間——一個如此巨大的市場成功吸引了創業者和投資人的目光。但從根本上來說,它和其他服務類市場有很大區別(比如交通類,物流類,自媒體人等)。

毫無疑問,人們都視家為港灣,是讓人你覺得最有安全感的地方。你吃住在此,你愛的人也在此。所以,獲得絕對信任的人,才能夠踏入我們家門。

當我們預約一個家政服務時,我們會對服務有很多期許,比如以下幾個情景:接受健壯的水管工進入你家修水管——保證要有安全感;每月需要點名同一個清潔工——以確保服務質量;放心將鑰匙交給寵物保姆——對他們有足夠的信任。

當你最終找到了值得信賴的、服務質量很棒的工人時,那麼一切問題都解決了。這種雇傭關係甚至可以保持幾十年,只要滿足用戶(「我家能一直幹乾淨淨整整齊齊的不?」)和工人(「我這個月開多少錢?」)的基本需求即可。

Homejoy的問題所在

無論怎樣,Homejoy還是有值得我們肯定的一面的,它讓上門家政服務變得更簡單:只要房主想要一個有能力的家政工人就立刻能找到——雙方信息不對稱的障礙被Homejoy消除了。

一切都很美,但問題卻發生在了服務和成本的平衡上。如果家政服務想要通過共享經濟模式成功的話,需要通過高質量的服務確保平台收入,服務還要具備快捷、簡單、低價的特點。

為了確保服務的高質量,Homejoy會為工人提供專業訓練並明確服務要求。這樣一來,Homejoy服務就有了競爭力,最終房主受益。

但是Homejoy作為服務平台會在工人的每筆收入中抽取25%的中介費。因此,Homejoy主要吸引的是年輕的、缺乏工作經驗的、業務不佳的工人(有時甚至會招來流浪漢),這就嚴重影響了服務水準,但家政服務水準的偏差往往是客戶不易接受的,這就導致了平台的不穩定。

Homejoy接著做了另一種嘗試,它加大了對工人的培訓投入以確保服務的質量。但這一改變最終會因蝴蝶效應而影響到消費者。因為如果Homejoy想要維持交易利潤,房主就必須支付高於市場價的費用,卻只能享受到市場平均水平的服務。

這種結構增加了工人流失的危險:一個客戶找到了一個滿意的工人後,完全可以繞過Homejoy直接聯繫工人,將交易轉為線下。這種幺蛾子往往容易發生在家政服務行業,因為家政業的服務往往是高頻次、對工人需要高度信任的。

這個現象對於房主來講並不是一個悲劇。Homejoy把工人們訓練得好好的,送到了房主的面前,讓他們建立起業務關係。然後問題來了:他們決定不帶Homejoy玩兒了。

Homejoy提高或降低工人服務質量?兩種結果都是悲劇

因為一旦你(設定你為房主)找到了你信任和喜歡的家政工人時,你就不用每次都找新的了。所以平台的危機是房主引發的,當他們找到了高質量的清潔工後,就可以通過將交易轉為線下來省掉平台抽取的中介費了。所以盡管Homejoy是一個非常方便的平台,但信任和服務質量顯然更加重要。

另外對於工人來說,他們轉到線下後就能賺個盆滿缽滿:工作收入高了,客戶也有了。如果工人們不謹小慎微的話,很容易被Homejoy發現然後開除。即便如此,工人們還是表示願意鋌而走險,不入虎穴焉得虎子。不過由於這種線下交易多為房主挑起,所以工人被抓住的可能是微乎其微的。

對那些在Homejoy上體驗不佳的房主來說,他們現在有太多其他的平台可以選擇工人。你在Yelp(美國著名商戶點評網站),Thumbtack(雇傭任何專家的P2P平台),Angie’s List(收費點評類O2O網站)上都可以看到多家類似的平台,它們在業務種類和用戶體驗上都下足了功夫。

所以,如果房主想快速地找到一個清潔工,並非難事。而且有的也不會像Homejoy那麼霸道,阻止房主和工人間直接接觸。

同時,整個家政類服務都存在相似的危機:一旦你找到清潔工了/遛狗員/庭院設計師,就希望他們成為你的人,你可以繞開平台直接聯繫他們。同時工人們也知道真正為他們的服務掏錢的人遠比平台更重要。

共享經濟在哪些垂直領域行得通

目前看來,共享經濟模式的成功出路是家政服務以外的其他領域——比如交通領域(Uber),食品快遞(Instacart)、貨運(Shyp)等。這些共享經濟平台成功了,是因為用戶不必被對服務人員擁有充分的信任,服務質量只要說得過去就能夠接受。

盡管如此,工人的分類問題任然不能忽視,他們究竟是正式員工還是合同工,如果劃分不好都很容易對簿公堂。好在大多數公司都能經濟實惠地解決這個問題,不會像Homejoy一樣要關門大吉。所以,共享經濟的基本原理還是行得通的:現在唯一的問題就是如何計劃未來的利潤。

現在,我們已經知道Homejoy何以黃掉。我們需要承認它對於市場做出的貢獻,Homejoy利用科技,在家政服務市場提供了具有差異性和便捷性的服務,但是這也正是它們走入了墳墓的原因。長期來看,對於這種「高接觸度」的市場而言,按需模式還是行不通。

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